Gestão de Crise: Como gerir uma Crise de Imagem?

Alguns problemas podem se transformar em crise quando não bem administrados. A crise nada mais é do que uma ruptura violenta com a normalidade de qualquer situação, seja de uma cidade, de um shopping, de uma empresa. 


Uma empresa precisa monitorar o que seus clientes estão falando sobre ela nas redes sociais, isso é fato. Uma reclamação não solucionada a tempo pode prejudicar a imagem e credibilidade da marca. A internet mudou a forma de consumo, e se antes a decisão era tomada no momento da compra, hoje a grande maioria das pessoas pesquisam na web antes de adquirirem um produto ou serviço.

Um levantamento da Accenture identificou aumento de 73% no número de pessoas que usam a internet como instrumento de pesquisa antes de realizar uma compra, nos últimos três anos, e a tendência é que esses números só aumentem. No Brasil, um dos principais canais utilizados para essa tarefa é o Reclame Aqui. Diariamente, mais de 600 mil pessoas acessam o site para investigar a reputação de empresas, inclusive organizações B2B.

Qual o impacto de uma crise de imagem?

A crise de imagem pode afetar a reputação de uma empresa/marca. Com o relacionamento direto entre consumidor e empresa proporcionado pela internet 3.0, qualquer movimento de insatisfação do cliente pode “viralizar”. Uma crise pode influenciar a opinião pública e provocar prejuízos tanto nas vendas quanto nos lucros, afetando a competitividade e os resultados financeiros da sua empresa.

Como prevenir uma Crise de Imagem?

A maneira mais eficaz para prevenir uma crise de imagem é monitorar a caixa de entrada de todas as redes sociais, e-mails, site e páginas da empresa. Essas ações podem minimizar e até eliminar possíveis impactos causados por essas adversidades.

Segue algumas dicas evitar uma crise de imagem:

  • Monitoramento segmentados para identificar focos de crise;
  • Contratar e capacitar pessoal para controlar e coordenar possíveis crises;
  • Elaboração de estratégias de prevenção e controle;
  • Elaboração de respostas para todos os meios comunicação, interna, externa, local e online;
  • Equipe disponível 24 horas / 7 dias por semana para monitorar as possíveis mensagens recebidas e comentários;
  • Monitoramento completo com análise estratégica das fontes, influenciadores e impactos.

O que fazer quando receber comentários negativos?

Um acontecimento gerou um comentário negativo e/ou uma reclamação nas redes sociais. Como devo agir?

Sempre responda com agilidade e educação;

Ao receber um comentário negativo, não o ignore, mesmo que não tenha uma resposta do que fazer naquele primeiro momento. Coloque-se no lugar da pessoa e tente entender o problema, para assim definir um possível prazo para solucionar o problema e agir assim que possível. Se um cliente leva uma reclamação a público é porque ele não está satisfeito com alguma situação e deseja que alguma atitude seja tomada em relação ao ocorrido.

Mesmo que não seja problema seu, não menospreze a reclamação do cliente

As vezes ocorre alguma reclamação que não é culpa da empresa, como por exemplo; O cliente reclama do atraso no prazo da entrega, mas a culpa não é da empresa e sim da transportadora, correios, etc. Nesses casos, a recomendação é explicar a situação, sempre com educação.

Explique os passos para a solução do problema ao reclamante

Seu cliente muitas vezes não tem a menor noção de quais procedimentos devem ser adotados após um problema. Por isso é importante passar informações claras, objetivas e simples. Termos muito técnicos não ajudarão na comunicação e no entendimento do que ele deve fazer.

O que devemos ter em mente é que ninguém, nem mesmo a sua empresa, está livre de uma crise. Por isso, sempre é preciso obter uma estratégia de prevenção. Prevenir é estar preparado para se posicionar perante uma reclamação ou crítica, é saber gerenciar interna e externamente a comunicação, pois será a atitude e postura da empresa perante uma reclamação que irá “definir” a sua imagem com o cliente após a crise.

Referências

Rock Content

Sispro

Trama Web

Hypeness

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