Jornada do Consumidor

A jornada do consumidor, também conhecida como jornada de compra, é o caminho que um potencial cliente tem de percorrer para chegar até o negócio.

Em tempos em que as compras pela internet têm aumentado assustadoramente, a jornada é usada como modelo para definir em que estágio da jornada o consumidor está. Ele pode estar na fase da pesquisa, reconhecendo sua necessidade, considerando a compra ou pronto para efetuar a compra. Identificar esses estágios pode auxiliar a empresa a influenciar de maneira inconsciente o consumidor na hora da tomada de decisão entre um produto e outro. Por isso ela não pode ser ignorada ao criarmos as metas de venda e/ou uma estratégia de marketing digital.

Como isso funciona?

Não há um modelo de jornada ideal, pois ela dependerá sempre do seu tipo de negócio, da sua estratégia e do tipo de cliente. Existem apenas modelos que auxiliam na identificação dos estágios, através do entendimento dos hábitos de consumo do potencial cliente e monitoramento do que ele está buscando na internet. Ao juntarmos essas informações é possível identificar o processo em que ele se encontra.

Por que identificar esses processos é de extrema importância?

Simples, por que as necessidades dos consumidores mudam com o decorrer do tempo. Até o consumidor finalmente efetuar a compra, ele tem feito mais pesquisas e coletando informações cada vez mais aprofundadas em relação ao produto/serviço desejado. Por isso é importante que essa informação procurada esteja bem clara.

Como mapear essas necessidades e saber em qual estágio meu consumidor se encontra?

A jornada do consumidor é composta por 4 fases: Atração; Conversão; Fechamento ou decisão de compra; Encantamento.

Atração(conhecimento): Esse é o primeiro estágio da jornada. Aqui o consumidor pode não ter a certeza sobre a necessidade do produto ou serviço, mas começa a buscar informações sobre determinado serviço, produto ou assunto. Nessa etapa, o objetivo da empresa é evidenciar essa necessidade, fazer com que essa pessoa perceba que existe uma “dor” que precisa de solução.

Blog, posts, infográficos e publicações nas redes sociais são boas opções para esse momento. Muito importante nesse estágio é não falar em compra, apenas em fornecer informações consistentes e esclarecedoras.

Conversão(consideração): O cliente já entende que possui um problema e que precisa resolvê-lo; para isso aprofunda sua pesquisa e busca por informações. O conteúdo nessa fase precisa ser mais específico, com termos técnicos e mais detalhes.

Fechamento ou decisão de compra: O potencial consumidor já percorreu um longo caminho até chegar nesse estágio e está finalmente pronto para efetuar a compra. Esse é o momento de você mostrar o diferencial da sua marca, dizer o porque ela é a melhor e o que a destaca entre os concorrentes.

Depoimentos de clientes, recomendações e apresentação de cases de sucesso são ótimos para mostrar que você ou sua empresa são capacitados para atender as demandas solicitadas.

Encantamento: Um desconhecido se tornou um cliente seu! Nessa fase o objetivo é conseguir fidelizá-lo, torná-lo um verdadeiro fã.

Para isso você precisa superar as expectativas do cliente. Comece pensando em toda a experiência de compra dele, forneça um atendimento pós-vendas e suporte técnico diferenciado, respondendo as dúvidas e reclamações. Estas decisões em relação ao pós-venda são essenciais para fidelizar o seu cliente.

A jornada ajuda a identificar o momento em que o consumidor está, gera leads e pode aumentar a produtividade do time de vendas. Também possibilita a criação de conteúdos direcionados e estreita o relacionamento com o cliente. É importante ressaltar que dificilmente uma jornada do cliente será perfeita e definitiva, pois o mercado e o consumo estão em constante mudança. Monte um planejamento e trace estratégias de acordo com o perfil do seu consumidor, busque conhecê-lo!

Caso você tenha tido qualquer tipo de dúvida, não hesite em entrar em contato com a Ato ID, estamos preparados para te ajudar!


Referências

Danza

Fcap Jr

Marketing de Conteúdo

Por: Nathalia Favareto

Analista de Marketing Digital na Ato Identidade Digital

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