O que é a Jornada Do Consumidor?

A jornada do consumidor, também conhecida como jornada de compra, é o caminho que um potencial cliente tem de percorrer para chegar até o momento da compra. 


Em tempos em que as compras pela internet têm aumentado assustadoramente, a jornada é usada como modelo para definir em que estágio da jornada o consumidor está. Conhecida também, como jornada de compra, é o caminho que um potencial cliente tem de percorrer para chegar na compra. Ela ajuda a identificar se ele esta na fase da pesquisa, reconhecendo sua necessidade, considerando a compra ou pronto para efetuar a compra.

Identificar esses estágios pode auxiliar a empresa a influenciar de maneira inconsciente o consumidor na hora da tomada de decisão entre um produto e outro. Por isso ela não pode ser ignorada ao criarmos as metas de venda e/ou uma estratégia de marketing digital.

Como isso funciona?

Não há um modelo de jornada ideal, pois ela dependerá sempre do seu tipo de negócio, da sua estratégia e do tipo de cliente. Existem apenas modelos que auxiliam na identificação dos estágios, através do entendimento dos hábitos de consumo do potencial cliente e monitoramento do que ele está buscando na internet. Ao juntarmos essas informações é possível identificar o processo em que ele se encontra.

Por que identificar esses processos é de extrema importância?

Simples, por que as necessidades dos consumidores mudam com o decorrer do tempo. Até o consumidor finalmente efetuar a compra, ele tem feito mais pesquisas e coletando informações cada vez mais aprofundadas em relação ao produto/serviço desejado. Por isso é importante que essa informação procurada esteja bem clara.

Como mapear essas necessidades e saber em qual estágio meu consumidor se encontra?

A jornada do consumidor é composta por 4 fases: Atração; Conversão; Fechamento ou decisão de compra; Encantamento.

Atração (conhecimento)

Esse é o primeiro estágio da jornada. Aqui o consumidor pode não ter a certeza sobre a necessidade do produto ou serviço, mas começa a buscar informações sobre determinado serviço, produto ou assunto. Nessa etapa, o objetivo da empresa é evidenciar essa necessidade, fazer com que essa pessoa perceba que existe uma “dor” que precisa de solução.

Blog, posts, infográficos e publicações nas redes sociais são boas opções para esse momento. Muito importante nesse estágio é não falar em compra, apenas em fornecer informações consistentes e esclarecedoras.

Conversão(consideração)

O cliente já entende que possui um problema e que precisa resolvê-lo; para isso aprofunda sua pesquisa e busca por informações. O conteúdo nessa fase precisa ser mais específico, com termos técnicos e mais detalhes.

Fechamento ou decisão de compra

O potencial consumidor já percorreu um longo caminho até chegar nesse estágio e está finalmente pronto para efetuar a compra. Esse é o momento de você mostrar o diferencial da sua marca, dizer o porque ela é a melhor e o que a destaca entre os concorrentes.

Depoimentos de clientes, recomendações e apresentação de cases de sucesso são ótimos para mostrar que você ou sua empresa são capacitados para atender as demandas solicitadas.

Encantamento

Um desconhecido se tornou um cliente seu! Nessa fase o objetivo é conseguir fidelizá-lo, torná-lo um verdadeiro fã.

Para isso você precisa superar as expectativas do cliente. Comece pensando em toda a experiência de compra dele, forneça um atendimento pós-vendas e suporte técnico diferenciado, respondendo as dúvidas e reclamações. Estas decisões em relação ao pós-venda são essenciais para fidelizar o seu cliente.

A jornada ajuda a identificar o momento em que o consumidor está, gera leads e pode aumentar a produtividade do time de vendas. Também possibilita a criação de conteúdos direcionados e estreita o relacionamento com o cliente. É importante ressaltar que dificilmente uma jornada do cliente será perfeita e definitiva, pois o mercado e o consumo estão em constante mudança. Monte um planejamento e trace estratégias de acordo com o perfil do seu consumidor, busque conhecê-lo!

Caso você tenha tido qualquer tipo de dúvida, não hesite em entrar em contato com a Ato ID, estamos preparados para te ajudar!


 

Referências

Danza

Fcap Jr

Marketing de Conteúdo


Por: Nathalia Favareto

Analista de Marketing Digital na Ato Identidade Digital

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